現代社会の問題を解決！ 「100万人の教科書シリーズ」第ニ弾！ 本書では、正しいクレーム処理をして利益を損なわないための45の鉄則を紹介しています。企業姿勢はクレーム対応ひとつから問われ、信頼度や売上げに大きく影響していきます。頻出する一般的なクレームから、 最新の事案、特殊なケースまで幅広く対処法をご紹介します。 第１章　クレームをスムーズに解決させる急所 第２章　クレーマーに打ち勝つための６つのコツ 第３章　心理トリックを活用した対処のコツ 第４章　不当な要求を回避する対応のコツ 第５章　悪質クレーマーを退治する最強の対処術 第６章　クレーム対応に役立つ効果的なフレーズ 【著者紹介】　紀藤正樹 弁護士、リンク総合法律事務所所長。大阪大学法学部卒。 情報番組の解説・コメンテーター等、メディアにも多数出演する。 市民の立場から、一般の消費者被害はもちろんのこと、宗教やインターネットにまつわる消費者問題、被害者の人権問題、児童虐待問題など精力的に取り組んでいる。 著書に『マインド・コントロール』（アスコム）、『失敗しないネットショッピング』（岩波書店）、『悪徳商法・詐欺と騙しの罠－悪徳業者の巧妙な手口と、トラブル対処法』（日本文芸社）、「電脳犯罪対策虎之巻－ネットワークの新ルール』（ベストセラーズ）などがある。 ISBN：9784860762513 サイズ：B６判 ページ数：２２４ページ